Andria Andriuzzi a co-écrit un article dans la revue Recherche et Applications en Marketing
Résumé : L’essor des médias sociaux a favorisé les échanges entre les internautes et les représentants des marques. Pour mieux comprendre comment cette « conversation de marque » se déroule, notre recherche mobilise la théorie du face-work et explore les perceptions ambivalentes des consommateurs vis-à-vis des pratiques linguistiques des marques. En particulier, nos résultats montrent comment des messages « menaçants » (selon la théorie du face-work) peuvent être acceptés par les consommateurs, tandis que des messages « valorisants » peuvent être rejetés. Ces situations paradoxales peuvent être expliquées par la nature de la relation à la marque, la dimension symbolique de la marque et le contexte commercial des échanges. En identifiant les spécificités des interactions marques-consommateurs à la lumière du face-work, nous proposons un outil d’aide à la décision dans les domaines de la gestion de la marque et du community management.
Mots-clés : conversation, digital, face-work, marques, médias sociaux, normes
Référence : Andriuzzi A, Michel G., La conversation de marque : pratiques linguistiques sur les médias sociaux selon la théorie du face-work. Recherche et Applications en Marketing (French Edition). November 2020.
Pour un synthèse par le Blog de l’Association Française du Marketing