Isabelle Prim-Allaz, Martine Séville et Stéphanie Verfay contribuent à l’ouvrage “Nouveaux territoires de la stratégie clients”

Stéphanie Verfay a écrit un chapitre sur l’expérience patient (chap. 11). Martine Séville et Isabelle Prim-Allaz ont écrit un chapitre intitulé “Entreprises à mission et stratégie clients : vers une stratégie éducative et d’empowerment du client ?” (chap. 15). L’ouvrage est publié sous la direction de Thierry Delécolle (Pôle Léonard de Vinci), Florence Jacob (Nantes Université-IAE) et Isabelle Prim-Allaz (Université Lumière Lyon 2).

Présentation de l’ouvrage :

La transformation numérique a façonné un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients, offrant aux entreprises une multitude de données développant la connaissance des clients. Mais cette évolution n’est qu’une transformation du marketing des clients parmi d’autres au sein d’une réalité de plus en plus complexe, bouleversée par les changements environnementaux et sociaux.

De nouvelles frontières des stratégies de relation client sont ainsi tracées, certaines sur de nouveaux territoires fondés sur la recherche de la préservation de ressources rares, d’autres bâties sur des attentes responsables pour intégrer la responsabilité sociétale. Ces profonds changements sociétaux font aussi apparaître des frontières plus sombres où les entreprises n’ont que trop peu de réflexions éthiques vis-à-vis de clients fragilisés ou sont simplement réactives vis-à-vis de changements législatifs.

Nouveaux territoires de la stratégie clients propose une réflexion actualisée aux praticiens, enseignants-chercheurs et étudiants sur la place de la relation clients d’aujourd’hui et de demain, pour être en phase avec les problématiques environnementales, numériques, d’inclusion et d’éthiques ou encore de gouvernance des organisations.