Andria Andriuzzi a présenté ses travaux à la 21ème conférence internationale Human-Computer Interaction (Orlando, USA)
Photo : trois intervenants de la session “Social Media: Towards an Advertising Digital Literacy” à la conférence HCII 2019 (de gauche à droite) : Ruggero Eugeni (Università Cattolica del Sacro Cuore, Italie), Claudia Montero (Pontificia Universidad Católica de Chile, Chili) et Andria Andriuzzi (Université Jean Monnet, France).
Les marques doivent-elles flatter les consommateurs sur Facebook ?
Andria Andriuzzi, maître de conférences à l’université Jean Monnet (Saint-Etienne) et membre du laboratoire Coactis, a présenté ses travaux à la 21ème conférence internationale Human-Computer Interaction, à Orlando (USA), le 29 juillet 2019.
Photo : séance plénière de la 21ème conférence internationale “Human-Computer Interaction” (HCII 2019), 28 juillet 2019, Orlando (USA).
“Plus on aime quelqu’un, moins il faut qu’on le flatte”, fait dire Molière au Misanthrope. Mais faut-il flatter ceux qui nous aiment ? Plus spécifiquement, sur un média social comme Facebook, dans quelle mesure les marques doivent-elles se montrer agréables et polies envers les consommateurs ? Andria Andriuzzi a mené avec Géraldine Michel, professeur à l’IAE de Paris, une étude expérimentale pour évaluer les réactions des internautes à différentes stratégies conversationnelles des marques.
Les résultats de cette recherche montrent que les stratégies de mise en valeur des internautes permettent de rendre la marque plus humaine aux yeux de nouveaux consommateurs ou de prospects. En revanche, il n’en va pas de même quand les consommateurs sont déjà fortement attachés à la marque. Les responsables marketing devraient donc adapter leur style d’interaction en fonction du type de consommateurs et des objectifs marketing visés, en distinguant notamment recrutement, fidélisation et service après-vente.
Les résultats de ces travaux ont été présentés à la 21ème conférence internationale “Human-Computer Interaction” (HCII 2019), dans le cadre de la session “Social Media: Towards an Advertising Digital Literacy“, coprésidée par le professeur Karine Berthelot-Guiet, directrice du CELSA (Sorbonne Université) et par Eneus Trindade, professeur à l’université de São Paulo (USP, Brésil). La conférence HCII 2019 a rassemblé, à Orlando (USA), près de 2000 chercheurs autour de thèmes comme le développement de la réalité virtuelle et de l’intelligence artificielle, les nouveaux dispositifs d’apprentissage ou encore les différents usages des médias sociaux. Les actes de la conférence sont publiés chez Springer.
Référence : Andriuzzi A., Michel G. (2019) Social Media Conversations: When Consumers Do Not React Positively to Brands’ Kindness to Others. In: Meiselwitz G. (eds) Social Computing and Social Media. Communication and Social Communities. HCII 2019. Lecture Notes in Computer Science, vol 11579. Springer, Cham