New Students
Application

csm

8Mar

Le marketing des services

Patrick Gabriel, Ronan Divard, Marine Le Gall-Ely et Isabelle Prim-Allaz

Collection: Management Sup, Dunod
Septembre 2014 – 288 pages – 170×240 mm
EAN13 : 9782100715527

Illustré de nombreux exemples (hôtellerie, tourisme, transport, banque…), cet ouvrage présente l’ensemble de la politique marketing associée aux services: de la conception d’une promesse de valeur, jusqu’à sa réalisation par l’usager.

Présentation :

Pourquoi développer une démarche marketing particulière lorsqu’il s’agit des services ? Quelles sont les caractéristiques d’un marketing appliqué aux services ?
Intangibilité de l’offre, rôles du prestataire et du client, fonction d’usager, promesse de service… Parce qu’il engage le prestataire au-delà de la transaction avec son client, le marketing des services mobilise des outils spécifiques (blueprint, parcours client, script), adapte fortement des concepts traditionnels (produit, prix, distribution, communication, force de vente et fidélisation), et applique des notions managériales récentes (interactions, expériences gratifiantes, engagement et co-création). Avant tout centré sur la relation avec le client et la valorisation de son expérience du service, ce marketing intègre de plus en plus l’usager au processus de création du service.

Illustré de nombreux cas (Abercrombie & Fitch, Starbucks, La Poste, SNCF,Bouygues Telecom…), à jour des connaissances les plus récentes, ce livre propose une démarche marketing complète, de la conception de l’offre de services jusqu’à leur mise en oeuvre et leur promotion.